Dalla gestione dei documenti al governo delle informazioni

Ero sinceramente convinto che i documenti sarebbero spariti a breve. Pensavo, ad esempio, che i contratti, così come li conosciamo, sarebbero stati sostituiti da oggetti smaterializzati più semplici e democratici, attivati o disdetti con un click, basati su regole comprensibili a tutti.
Ma non è andata propriamente così.
C’è stata qualche eccezione, come nel caso di Netflix o Spotify. Ma altre realtà, che operano nel medesimo settore, non hanno seguito l’esempio e si appoggiano ancora ad un più classico documento contrattuale.
D’altro canto, anche il Governo nella recente pandemia, ha richiesto a tutti noi cittadini di avere con sé l’Autocertificazione, un pezzo di carta apoteosi della più classica burocrazia, in barba alla PA 4.0.
Di fatto, gli istituti finanziari, le assicurazioni, le società energetiche e tutte le altre aziende, comprese quelle più piccole, utilizzano ancora documenti, seppure ormai elettronici.

I documenti non sono spariti, ma sono addirittura aumentati.

Se prima un documento era un pezzo di carta, oggi è un qualsiasi file, un foglio di calcolo, un video, un Xml, una pagina di un sito web o anche una combinazione di questi. Alcuni documenti sono soggetti a firma elettronica, altri a quella grafometrica e possono dunque contenere dati biometrici.
La varietà dei formati, unita alla aleatorietà dei dati in essi contenuti, ha aumentato la complessità della loro gestione e generato nuovi rischi.
Dimostrare la validità di un documento elettronico ad una certa data, o la sua autenticità, è certamente più complesso rispetto ad un più classico documento cartaceo, gestito con timbri indelebili e firme autografe.
Più complesso, ma tutto sommato, una volta stabiliti alcuni presidi di sicurezza, addirittura più certo e incontestabile.

I processi di governo e di supporto restano ancora largamente scoperti.

Alla ricerca del documento perduto

Prendiamo ad esempio un processo a tutti noto come quello degli acquisti di prodotti e servizi. Nonostante sia uno dei processi di supporto più presidiato, e teoricamente coperto da ERP, non è raro scoprirlo ancora oggi fondato su mail, Word ed Excel

Qualcuno potrebbe sostenere che il processo è del tutto digitalizzato; e come dargli torto, se confrontato ad un processo cartaceo fatto di timbri e archivi fisici. Ma di fatto l’utilizzo di strumenti di office, che tanto hanno contribuito alla prima ondata della digitalizzazione, oggi ne rappresentano una forma obsoleta.
Infatti, nonostante la presenza di documenti digitali, l’elevato livello di rischio costringe l’organizzazione a numerosi controlli manuali, peggiorando la già bassa efficienza del processo.

L’introduzione di un sistema documentale, pur riducendo alcuni rischi, non apporta vantaggi significativi nell’evoluzione digitale. Il processo resta del tutto identico, pur aumentando la sicurezza dei documenti archiviati.
Excel resta lo strumento per colmare le lacune di processo, gestire le code e tracciare i cambiamenti di stato delle pratiche documentali.
La mail persiste ancora come unica modalità di comunicazione e tracciamento delle attività collaborative e di approvazione.
Le attività di audit continuano ad essere ardue e onerose.
I limiti di un approccio esclusivamente documentale sono evidenti. Un documentale di fatto incide poco sul processo, non apporta efficienza e riduce solo in parte i rischi.
Il miglior risultato si ottiene invece mediante il governo dell’intero processo end-to-end con il supporto di strumenti collaborativi perfettamente integrati con l’ERP (i quali sono venuti meno alla promessa di gestirei in toto i processi) e con gli strumenti di produttività individuale.

A titolo esemplificativo, e senza pretese velleitarie di presentare la soluzione migliore, si può osservare l’effetto di un processo evoluto

• La richiesta di acquisto, ad esempio, può essere verificata istantaneamente con il budget di acquisto disponibile e con i poteri di spesa del richiedente.
• L’Approvazione della richiesta può essere indirizzata automaticamente in base alle deleghe dei poteri e all’organigramma.
• La registrazione della richiesta sul sistema ERP può avvenire automaticamente, così come l’invio dell’ordine al fornitore.
• La fattura può essere scodata automaticamente e nel caso di acquisti dall’estero, si possono applicare sistemi di OCR;
• La fattura può essere abbinata automaticamente all’ordine e all’entrata merce/servizio e registrata senza alcun intervento umano.
• Le fatture non abbinate, che presentano anomalie (delta prezzo, delta quantità, etc) sono gestite in modo collaborativo sino al loro corretto abbinamento.
• Il benestare al pagamento viene gestito secondo le regole organizzative predefinite, e tracciate a sistema.

E dove sono finiti i documenti?

Semplicemente sono gestiti automaticamente dal sistema, prodotti, firmati e archiviati secondo le regole prefissate.
I rischi (operativi) quasi del tutto azzerati grazie all’integrazione nel sistema delle regole organizzative e dei requisiti di conformità. Il processo che ne risulta è fluido, senza doppi inserimenti di dati o verifiche manuali, se non dove serve l’intelligenza umana e un decisore. Il vero rischio è quello di ingessare troppo il processo rispetto ai futuri cambiamenti, ma questa è un'altra storia.