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Arca Vita
DEMATERIALIZARE LE PROCEDURE D'UFFICIO FA BENE AL LAVORO DI TUTTI
Il caso delle compagnie assicurative. Intervista a Ivan Pedrielli Direttore operativo Arca Sistemi Scarl presso Arca Vita.
Arca Vita inizia la sua attività nel 1987 con lo scopo di fornire prodotti assicurativi a un gruppo di Banche Popolari. Dal 22 giugno 2010 Arca è controllata da Unipol Gruppo Finanziario Spa che ne detiene il 60%. Gli altri due principali azionisti della compagnia sono Em.Ro Popolare Spa (20%) – controllata da Banca Popolare Emilia Romagna – e Banca Popolare di Sondrio che detiene il 15% delle quote. Arca nell’ambito del gruppo Unipol occupa il ruolo di canale distributivo attraverso le banche (bancassicurazione) sia nel ramo vita che nel ramo danni. In particolare Arca Vita crea e distribuisce i prodotti vita sia di carattere tradizionale che di investimento, mentre Arca Assicurazioni ha il suo business sulla vendita di polizze danni (dall’auto alla gestione della casa, degli infortuni, della responsabilità civile). Arca Vita e Arca Assicurazioni distribuiscono i loro prodotti attraverso le due banche (sopra citate) che detengono una parte delle quote azionarie e attraverso altre 30 banche su tutto il territorio italiano. Le due compagnie operano grazie all’appoggio di 2250 sportelli bancari, attraverso i quali collocano i prodotti assicurativi ai clienti. Grazie all’intervento di DocFlow, importante player del Content management, la società ha implementato una soluzione che ha visto in un primo tempo la realizzazione di un sistema documentale per la raccolta delle polizze assicurative sottoscritte dai clienti e, in un secondo momento, l’introduzione di un sistema di dematerializzazione dei registri fiscali e amministrativi. Abbiamo parlato dell’implementazione di questa soluzione e dei benefici riscontrati.
Dopo l’intervento di DocFlow, che ha visto l’implementazione di un sistema documentale multi dipartimentale per la raccolta delle polizze assicurative firmate, come è cambiata la gestione del flusso cartaceo verso il Call Center?
Io preferisco chiamare il sistema Customer care. In questo modello di vendita l’operatore allo sportello bancario si limita a introdurre la polizza in fase assuntiva nel nostro sistema (integrato con quello della banca) e a inviare la documentazione sottoscritta alla nostra sede centrale, ma poi tutta la sua successiva gestione è demandata interamente ad Arca Vita e Arca Assicurazioni.
L’intervento di DocFlow ha permesso di abilitare procedure automatiche di archiviazione dei documenti in arrivo all’assicurazione da diverse fonti: posta, email, fax costruendo un ‘dossier’ del cliente comprensivo di tutte le comunicazioni intercorse tra lui e la compagnia. Anche le telefonate (richieste, informazioni, delucidazioni,…) che avvengono tra operatore e cliente vengono riassunte come piccolo rapporto che finisce nel medesimo dossier.
Intervista a Ivan Pedrielli Direttore operativo Arca Sistemi Scarl presso Arca Vita (nella foto)
Quali cambiamenti legati alla dematerializzazione cartacea ha introdotto questo primo intervento?
Il problema della carta è molto sentito nel settore assicurativo, un fattore di complessa gestione legato anche a questioni di ordine legale: è obbligatorio per legge abbinare alla versione digitale anche una copia cartacea dei documenti assicurativi per una corretta gestione di eventuali contestazioni.
Il processo di gestione della carta prevede che il ‘centro service’ a cui ci appoggiamo scannerizzi i documenti, ne faccia l’indicizzazione (aggiunta di informazioni che ne facilitano il recupero) e invii poi tutto il materiale alla Direzione Centrale che inserisce i dati nel sistema documentale di DocFlow integrato nell’applicazione principale di Arca.
Grazie a questo processo abbiamo eliminato l’utilizzo della carta, che ora finisce ‘impacchettata’ in scatoloni anch’essi registrati a sistema. Ciò significa che qualora ci sia il bisogno di recuperare alcuni documenti l’applicativo di DocFlow segnala in quale archivio sono conservati.
Importante sottolineare come grazie alla nuova gestione documentale abbiamo recuperato e reso fruibili anche tutti i documenti accumulati dall’inizio della storia di Arca Vita.
Quindi una nuova gestione del cliente per Arca?
L’operatore che utilizza il sistema di gestione documentale ha sotto mano un ‘pannello’ dove sono presenti tutte le informazioni che dal cartaceo sono passate in digitale: la polizza, i fax di integrazione, le mail scambiate con il cliente durante tutto il processo, i documenti prodotti internamente dall’assicurazione, comprese le telefonate e i motivi dei contatti. Tutto lo storico dei rapporti tra l’operatore e il cliente è tracciato a sistema data per data.
Aver esplicitato e reso visibile tutto il processo collaborativo che si cela dietro il lavoro di relazione con il cliente quale valore aggiunto ha portato ad Arca?
La differenza con il passato è radicale. Pensi alla sua esperienza personale e a quelle situazioni in cui anche lei, telefonando a uno dei tanti call center di vari servizi, è stato costretto a raccontare ogni volta la sua storia di cliente e il suo problema! Con il nostro Customer Care non serve, ogni operatore ha in chiaro sul video tutto lo scambio di informazioni tra Arca e il cliente. Disattenzioni, disguidi tecnici e arretratezza tecnologica possono causare la dispersione sistematica delle nostre informazioni. Se invece ci interfacciamo con operatori che hanno già sotto mano la nostra storia, corredata da specifiche informazioni, la customer experience si trasforma in un piacevole scambio funzionale con l’azienda, grazie a informazioni ordinate e puntuali.
In questo modo, nonostante l’alto ricambio di operatori al call center, è come se fossimo al telefono con la stessa persona.
Dalla parte del cliente si ottiene una percezione di migliore qualità del servizio. Il risparmio di tempo è invece uno dei benefici principali che osserviamo internamente come utilizzatori del sistema. Posso dire che con la nuova gestione documentale abbiamo vissuto una vera ‘rivoluzione copernicana’.
DocFlow come partner per mettere in atto questa ‘rivoluzione copernicana’?
La scelta è ricaduta su DocFlow prima di tutto perché è una delle poche aziende che già 10 anni fa credeva fermamente in questa rivoluzione. Un secondo motivo è legato al fatto che l’offerta di servizi di DocFlow, a confronto con quella dei competitor, si è rivelata molto più adeguata ai nostri bisogni.
I progetti faraonici proposti da alcuni vendor si scontravano con la nostra idea di una gestione documentale snella grazie a un software di facile implementazione e utilizzo. L’approccio pragmatico di DocFlow infatti era un ottimo ‘compresso’ tempi/costi e si è rivelato vincente, portando benefici tangibili in tempi brevi.
Dal 2001 a oggi quali cambiamenti ha potuto osservare nei comportamenti organizzativi della sua azienda?
Si tratta di cambiamenti molto lenti che definirei culturali ed epocali. L’azienda ‘paperless’ sembrava inizialmente solo una favola, oggi è già realtà. L’uomo ha bisogno delle sue forme di adattamento a nuove abitudini e nuove culture. Noi in 10 anni abbiamo interiorizzato questo concetto tanto che oggi non saremmo in grado di fare a meno del sistema di gestione documentale.
Anche l’eBook, il libro digitale, che una volta sembrava troppo lontano dalle nostre abitudini di lettori, oggi è una realtà quotidiana. Anche io – lo ammetto – sono ancora legato alle pagine da sfogliare. È vero che la carta ha il suo fascino, ma possiamo farne a meno. Nel mondo dell’informatica spesso alcune idee sembrano troppo innovative, alcune di queste muoiono, altre vanno avanti con successo: la gestione documentale è una di queste.
Utilizzando una metafora direi che DocFlow è un mammifero che si muove in mezzo ai dinosauri: tecnologicamente avanzata, agile e innovativa.
La dematerializzazione dei documenti cartacei è legata all’attualissimo tema dell’azienda ‘green’. Arca Vita da 10 anni ha intrapreso un cammino per allinearsi a questo obiettivo. Pensate di pianificare campagne di comunicazione per mostrare i risultati che avete raggiunto?
Il tema del ‘green’ è molto sentito dai vertici di Unipol (la nostra capogruppo) e dalla nostra direzione. La posta in gioco è alta: si tratta di gestire in modo corretto il mondo futuro partendo da quello che possiamo fare oggi. Già diverse politiche in linea con questo obiettivo sono state definite e attuate da tempo, come per esempio la grande attenzione nel rispetto scrupoloso della raccolta differenziata. Le nuove sedi del gruppo Unipol, inoltre, sono tutte dotate di pannelli solari e così sarà con ogni probabilità anche per la nuova sede di Arca che abbiamo recentemente acquisito vicino al centro di Verona. La necessità di dematerializzare i volumi cartacei trova posto all’interno di questo percorso ‘verde’. Un obiettivo funzionale per l’azienda, che si sposa al 100% con il tema del ‘green’, un argomento perfettamente in linea con la seconda parte dell’intervento attuato da DocFlow: la dematerializzazione dei registri fiscali assicurativi.
Che lavoro ha richiesto un obiettivo del genere?
Una normativa dell’ottobre 2008 denominata ‘Regolamento 27 di Isvap’ ha ridefinito le modalità di stampa di tutti i giornali assicurativi fiscali e dei tabulati di controllo. All’interno di questa normativa è stata definita anche la modalità di gestione dei documenti in formato digitale. Appena i regolamenti legislativi ce lo hanno permesso abbiamo colto l’occasione per dematerializzare una grande mole dei tabulati fiscali che produciamo.
Il processo ora è decisamente più snello: una volta si portavano i documenti dal notaio che era costretto a timbrarli foglio per foglio e ad apporre i bolli. Oggi i bolli sono pagati in modalità virtualizzata; virtuali sono anche le firme e le marche temporali. Per quei processi collaborativi che richiedono il passaggio dei documenti dalle mani di più persone è stata implementata una soluzione di workflow. Il dirigente autorizzato a certificare i dati, grazie a un semplice token, che contiene informazioni inerenti la persona, può ‘firmare’ i registri rendendoli certi e immodificabili nel tempo. In questo modo hanno pieno valore legale.
Una nuova era dei processi collaborativi richiede il coinvolgimento di tutti in modo coordinato e responsabile. Ognuno è chiamato dal workflow a fare la sua parte altrimenti il lavoro comune non va avanti. Avete riscontrato un più alto livello di responsabilità personale dopo l’intervento sui processi?
Le responsabilità dei dirigenti sono cambiate con evidenza. Oggi sono reali proprio grazie al valore legale dato dalla firma digitale. Un altro aspetto che fa sentire più concreta la responsabilità è l’immediatezza nel recupero del documento, custodito ora in un archivio virtuale e non solo in quello fisico a rischio deteriorizzazione.
Una volta, complice l’alto volume delle carte prodotte, il problema più comune responsabile cui è riconducibile. Tempo fa, in caso di ispezione da parte dell’istituto di vigilanza sulle assicurazioni, il ritrovamento del dato costituiva un problema, oggi è un’operazione automatizzata.
Quanto tempo è stato impiegato per la modellazione del workflow?
Abbiamo impiegato circa un anno per consentire che entrasse a regime operativo la soluzione e, una volta implementata, abbiamo curato molto l’aspetto formativo degli utenti sensibilizzandoli sul corretto utilizzo del sistema. A supporto di questa attività abbiamo utilizzato un dashboard che DocFlow ha messo a disposizione per controllare alcuni importanti parametri relativi al processo collaborativo.
Quale l’importanza di avere a disposizione un dashboard strutturato secondo i vostri parametri relativi alle procedure d’ufficio?
La gestione dei registri digitali è fatta all’interno di un cruscotto grazie al quale teniamo sotto controllo tutte le informazioni indispensabili a livello operativo: scadenze, responsabilità personali, più in generale le informazioni più importanti relative al corretto svolgimento del processo collaborativo. Per sollecitare le persone a fare davvero la loro parte, e al momento giusto, è stato progettato in questo dashborad un sistema di alert grazie al quale sono notificate tutte le date delle scadenze in arrivo con mail di sollecito all’avvicinarsi della scadenza di stampa virtuale del registro. I benefici che abbiamo tratto da questa soluzione sono enormi per l’organizzazione, ma purtroppo difficilmente ‘monetizzabili’ trattandosi di obblighi legali amministrativi. Sicuramente un vantaggio riscontrato ed apprezzato, di carattere logistico, è legato al fatto che ogni registro digitale può essere validato dal responsabile anche se questi si trova dall’altra parte del mondo semplicemente connettendosi col proprio pc via Internet in modalità sicura (VPN) alla rete aziendale, evitando così che il processo proceda a singhiozzi o che si fermi del tutto per banali motivi di ferie! Per il futuro abbiamo altri importanti progetti: la gestione della corrispondenza cartacea e digitale, compresa la PEC e la parte cartacea della gestione dei reclami.