12 Dicembre Dic 2018 0900 2 days ago

DIGITALIZZAZIONE della NORMATIVA INTERNA e prospettive future

di Salvatore Piu - Business Process Strategist DocFlow

REPORT del sondaggio condotto per conto di DocFlow da una società specializzata

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Il governo della normativa interna è diventato nel tempo sempre più critico sia per le pressioni esogene, dovute a un contesto legislativo in continua evoluzione e alla maggiore attenzione delle istituzioni di controllo, che per quelle endogene, da attribuire soprattutto ai frequenti cambiamenti organizzativi e alle acquisizioni societarie.

Il corpo normativo è costituito da documenti di diversa natura. Alcuni hanno uno scopo prettamente informativo, altri regolamentano le attività operative, mentre altri ancora si focalizzano in modo particolare sul sistema di controllo interno. Sono norme interne: i regolamenti, le policy, i testi unici, le comunicazioni organizzative, i modelli organizzativi e di gestione, i codici etici e deontologici, le circolari, le informative, gli ordini di servizio, le procedure, le istruzioni operative, i manuali operativi, i funzionigrammi, le job description, etc.

Ancora lontani da standard di riferimento adottati universalmente, ogni azienda fa riferimento a una propria terminologia. Ad esempio, chi adotta un sistema di qualità, molto probabilmente utilizzerà termini come “manuale”, “procedura” e “istruzione operativa”.

Ma nonostante gli enti certificatori e le linee guida di settore, in ogni azienda, ogni documento avrà una propria connotazione con finalità, tipologia di contenuti e livello di dettaglio notevolmente differenti.

Nell’esperienza di tutti i giorni sappiamo bene che la complessità di norme stratificate nel tempo e la difficoltà di accesso e fruizione alle informazioni richieste da parte dei dipendenti, può dare origine a prassi operative ben lontane da quelle ufficiali, basate spesso sul passa parola, che può sfociare in condotte non conformi alla legislazione vigente esponendo l’azienda ad elevati rischi.

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Un po’ di storia

Una spinta all’innovazione dell’intero impianto documentale legato alla normativa interna, si è avuta nel settore bancario verso la fine degli anni novanta e l’inizio del nuovo millennio. Le acquisizioni e le aggregazioni avvenute negli anni precedenti avevano aumentato notevolmente le dimensioni degli istituti bancari. Una conseguenza indesiderata di questo processo di consolidamento fu l’insorgere di problemi di coordinamento e di controllo delle nuove strutture.

Proprio in quegli anni partirono le prime iniziative di revisione in cui si riscrissero le normative per processo utilizzando strumenti di BPA (Business Process Analysis). Sebbene quelle iniziative sono criticabili da più punti di vista, bisogna ammettere che raggiunsero risultati sorprendenti. Un grande gruppo bancario, risultato dalla fusione di tre diverse realtà, riuscì a ridurre il numero di documenti della normativa da 27.000 a soli 2.800. Altri gruppi bancari ottennero risultati ancora più sorprendenti, riclassificando i contenuti e le modalità di aggiornamento. Ad esempio, in un caso, tutto il corpo normativo di tipo organizzativo fu semplificato in soli 50 processi, da cui si generavano in modo dinamico delle viste ad hoc per ogni banca del gruppo. In pratica ogni banca vedeva il proprio documento (testo unico), con i propri ruoli, moduli e attività specifiche. Il processo sorgente era unico, e ciò permise di massimizzare la standardizzazione dei processi per l’intero gruppo, pur nel rispetto delle specificità di ogni entità.

Un altro risultato ottenuto da queste iniziative fu la diffusione di portali web, che consentirono di condividere non solo i documenti normativi ma anche la visione del processo e il loro contenuto scomposto in “oggetti della conoscenza”, come ad esempio attività, applicazioni, ruoli. E soprattutto di navigarli sfruttando le loro relazioni o ricercarli in modo dinamico.

L’eredità negativa, tolti pochi esempi virtuosi, fu soprattutto quella di concepire e diffondere l’idea di un repository dei processi e normativo passivo, in cui i contenuti fossero alimentati a posteriori rispetto alla loro progettazione. In questa concezione, gli strumenti di BPA non venivano utilizzati per il miglioramento dei processi, da analisti esperti, ma semplicemente per la loro documentazione. In pratica ridotti a “verbali” di attività già fatte. E come tali divennero presto antieconomici, con contenuti non sempre aggiornati.

Le esperienze maturate in un lungo periodo, che si è protratto fino ai nostri giorni, fanno scuola mettendo in luce i risultati positivi e le criticità di questo approccio. Oggi gli strumenti di BPA stanno riconquistando il loro ruolo primario finalizzato all’analisi, mentre chi li usava esclusivamente per la normativa li sta abbandonando. Grazie a quelle esperienze, la redazione dei contenuti normativi e la loro approvazione si sta trasformando, sfruttando le più moderne piattaforme collaborative e social. In un ambiente che diventa sempre più integrato con i sistemi esistenti pur continuando il suo percorso verso il cloud. Con l’introduzione dell’intelligenza artificiale e di sistemi multimediali anche la diffusione dei contenuti diventa più sofisticata.

La normativa interna oggi

Il processo di gestione della normativa in aziende di media e grandi dimensioni è molto variegato in relazione ai settori di riferimento e alla complessità aziendale. Per comprendere meglio quale fosse lo stato dell’arte della normativa interna nell’attuale contesto di trasformazione digitale dei processi, abbiamo realizzato un questionario da proporre ad aziende appartenenti a tre settori: Utility, Servizi e Finance.

Il sondaggio, che è stato condotto per conto di DocFlow da una società specializzata, ha coinvolto 51 aziende di medie e grandi dimensioni. Le informazioni rilevate non possono essere considerate rappresentative dal punto di vista statistico, tuttavia forniscono uno spaccato interessante. Le dimensioni delle aziende che hanno accettato di partecipare è molto variabile, sia per numero di dipendenti che per fatturato: il 73% del campione ha un fatturato di oltre 100 milioni di euro, mentre 44% oltre i 250 milioni.

Lo stato della digitalizzazione del processo

La digitalizzazione del processo di gestione della normativa è un percorso condiviso da tutte le aziende del campione. Se per il 25% la digitalizzazione è completata e operativa, e ha avuto un ruolo determinante nel processo di cambiamento aziendale, per il restante 75% il percorso è ancora in atto. Di questo, un nutrito gruppo, il 40%, ha un progetto in corso o in fase di avvio, mentre il 35% pur avendo già investito pensa ad una seconda fase.

Gli strumenti utilizzati

Se la digitalizzazione è un’esigenza sentita da tutti, qual è il punto di partenza dei prossimi progetti di trasformazione digitale della normativa? Word e posta elettronica aziendale si confermano ancora oggi come gli strumenti più utilizzati. Il 32% delle aziende utilizza word per la fase di redazione, mentre la diffusione avviene mediante la intranet aziendale. Tra le aziende di questo gruppo, solo una si dichiara soddisfatta del grado di digitalizzazione raggiunto. Il 12% non ha soluzioni digitali. Il 29% ha una soluzione digitale ad hoc che copre l’intero processo, mentre il 20 % utilizza una soluzione di mercato di BPA o di GRC. Quest’ultima riguarda quelle aziende che modellano prima il processo e poi lo arricchiscono con testi descrittivi.

La normativa in questi casi non è altro che un report automatico lanciato da questi sistemi.

Possiamo notare come il grado di digitalizzazione sia particolarmente basso rispetto al potenziale esprimibile dal processo, anche per quelle aziende che hanno già effettuato degli investimenti.

Le criticità del processo

Quali sono le criticità che le aziende affrontano tutti i giorni nella gestione della normativa interna?
Solo il 18% del campione non riscontra nessuna difficoltà. Le aziende che rientrano in questo gruppo sono quelle che hanno una minor complessità organizzativa e una certa stabilità del corpo normativo.
Il 33% degli intervistati riscontra problemi nella diffusione della conoscenza normativa e addirittura l’11% ammette che i dipendenti non sono sempre a conoscenza delle disposizioni aziendali.

Il 31% degli intervistati dichiara che il processo di redazione della normativa ha tempi lunghi e presenta tratti di rigidità. Un problema sentito riguarda la inadeguatezza a seguito di cambiamenti organizzativi.
Infine, un altro 18% evidenzia maggiori difficoltà nella gestione della complessità delle norme e dei processi, evidenziando il loro profondo legame.

Conclusioni

L’esigenza di digitalizzare la gestione della normativa è un obiettivo praticamente condiviso dall’intero campione. L’aspetto di maggior interesse, in cui le aziende stanno convogliando i loro investimenti in quest’area, riguarda la condivisione e la diffusione delle norme, che restano tuttavia dei documenti (seppur elettronici). La transizione della norma da “documento” a insieme di “contenuti”, avviata negli anni 2000, non si è conclusa se non parzialmente. Il miglioramento della fruizione e della leggibilità viene affidata soprattutto alle funzionalità di ricerca, in grado di fornire un accesso diretto ai paragrafi d’interesse e alla navigabilità tra le diverse sezioni.

Dalla nostra esperienza, maturata in questi anni sull’argomento lavorando a stretto contatto con alcuni nostri clienti, riteniamo che sia possibile ottenere risultati migliori lavorando a monte sulla progettazione iniziale della struttura dei documenti e sul loro processo di redazione.

In particolare, le attuali tecnologie permettono l’applicazione di metodi di razionalizzazione dei contenuti normativi, che si sono dimostrati particolarmente efficaci, superando i limiti tecnologici e culturali dovuti all’adozione degli strumenti di BPA. Tali metodi e tecnologie permettono di migliorare notevolmente anche la fruizione, facilitando l’introduzione di chatbot e permettendo l’integrazione delle FAQ. Un progetto di trasformazione digitale di quest’area, oltre agli obiettivi comuni a tutti i progetti di digitalizzazione, come ad esempio la riduzione delle attività manuali a basso valore aggiunto e la tracciabilità delle attività, deve essere misurata con la capacità di attuare, e quindi non solo di descrivere, i cambiamenti desiderati nel più breve tempo possibile. Ulteriori benefici sono ottenibili superando i confini del mero ciclo di vita documentale. Infatti, poiché la normativa interna descrive il funzionamento di un’azienda, il suo governo è parte integrante del processo ben più ampio di gestione del cambiamento, che sarà in futuro un fattore chiave di successo, sia per la capacità di adeguarsi velocemente alle nuove normative by design che rispondere velocemente ai mutamenti del mercato.

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